Défense et illustration du Service de la référence et de l’aide à la recherche dans une bibliothèque collégiale

À une époque marquée par le passage d’un monde analogique, à un monde numérique, on pourrait être tenté de remettre en question, d’abolir ou encore de consacrer moins de ressources humaines au comptoir de référence d’une bibliothèque. C’est la question que se posait il y cinq ans Steven J. Bell dans son article au titre provocateur «Who Needs a Reference Desk? » [1]. L’auteur,  Associate University Librarian à la Temple University (Philadelphie), constate une diminution du nombre de demandes présentées à des comptoirs de référence des bibliothèques académiques américaines, passant de 150 000 en 1998 à moins de 100,000 en 2003. Suite à ce constat, il pose la question de la pertinence du maintien de services de référence, du moins dans leur forme originale. Ces conclusions vont dans le même sens que le célèbre rapport d’OCLC : Perceptions Report for College Students qui affirmait que les étudiants interrogeaient avant tout les moteurs de recherches comme Google avant de considérer l’utilisation des ressources d’une bibliothèque académique.[2]

Notre expérience récente, au comptoir de référence et d’aide à la recherche, au Cégep de Granby Haute-Yamaska, démontre la nécessité de maintenir le comptoir traditionnel, mais dans de nouveaux paramètres. J’espère être aussi persuasif dans ma démonstration que Joachim du Bellay dans sa célèbre Deffence, et Illustration de la Langue Francoyse  publiée en 1549.

Un travail stimulant et enrichissant

J’ai débuté ma carrière de bibliothécaire à un comptoir de référence d’une bibliothèque municipale les mardis soirs et les fins de semaine. Quoi de plus stimulant pour l’esprit que d’être bombardé de questions de tous ordres : la longueur du mur de Berlin, comment faire comprendre à mon ado qu’il n’a pas toujours raison ou le dernier roman d’Yves Beauchemin.  Un brin de connaissance en bibliocounselling, de la patience et du café bien fort me permettaient de passer au travers de mes journées bien remplies. Il en va de même, aujourd’hui, en bibliothèque collégiale, mais à un rythme moins contraignant. Les étudiants et à l’occasion des enseignants, prennent place au comptoir de référence et d’aide à la recherche, pour obtenir de l’aide, tant au niveau documentaire que méthodologique.

Une question de ressources

Contrairement à d’autres bibliothèques collégiales de plus grande taille, qui peuvent souvent y affecter une ressource à temps plein, le service de référence et d’aide à la recherche est assumé à notre collège, par deux personnes, à même  leurs autres occupations. Avant tout par la technicienne, qui assume le traitement documentaire et par moi-même, bibliothécaire, tôt le matin, sur l’heure du midi et de manière ponctuelle lorsque des enseignants se pointent à la bibliothèque avec leurs classes où si je croise des étudiants qui ne semblent pas avoir trouvé l’information recherchée.   À défaut d’y affecter une ressource à temps plein, nous pouvons y assurer un service presque continu.

Une question de moyens : mobilier et ergonomie

Comptoir de référence à deux écrans, l'un pour la technicienne et l'autre pour l'étudiant.
Comptoir de référence, à deux écrans, l’un pour la technicienne et l’autre pour l’étudiant. Les ouvrages de référence sont situés près du comptoir en plus d’un accès au catalogue et d’espaces de travail individuels. ©Cégep de Granby Haute-Yamaska

Pour offrir un service adéquat, il faut avant tout avoir un comptoir accueillant et bien dessiné au niveau ergonomique. Celui-ci doit être situé au centre des activités de la bibliothèque, près des ouvrages de référence et des ordinateurs.

Comptoir de référence Cégep de Granby Haute Yamaska

Comptoir de référence et d’aide à la recherche. ©Cégep de Granby Haute-Yamaska.

C’est notre cas avec un comptoir situé à l’étage principal d’une toute nouvelle bibliothèque inaugurée en mai 2011. L’espace de service est en mesure de recevoir deux personnes et ce qui figure à l’écran de la technicienne ou du bibliothécaire de référence figure aussi sur le deuxième écran dédié aux usagers.

 

 

C’est le cas aussi pour la bibliothèque de l’Université Norwich Kreitzbert qui témoignait récemment de son nouvel aménagement au niveau de la référence en ces termes : « Now in place, the desk and seating choices, combined with a more visible location, present an air of collaboration, while still blending with the overall design of building. » [3]

L’ancien et le nouveau comptoir de référence de la bibliothèque de l’Université de Kreitzberg

L’ancien et le nouveau comptoir de référence de la bibliothèque de l’Université de Kreitzberg © Jason Keinsley

Notre expérience démontre également la nécessité d’avoir, pour le personnel, un ordinateur dédié spécifiquement à cette fonction et en plus, de disposer de deux moniteurs, l’un pour le personnel et l’autre pour l’étudiant ou l’enseignant, qui sera à même de suivre les modalités de recherche sur son propre écran. La proximité d’un autre poste dédié au catalogue est aussi utile.

Le comptoir de référence du 2e étage.

Le comptoir de référence du 2e étage. © Flickr Cégep de Limoilou.

Travailler en amont : les ateliers de formation documentaire

Le comptoir de référence doit être considéré comme un ensemble plus vaste, celui de la formation documentaire et des compétences organisationnelles. Le véritable investissement et ce qui fait la force d’une bibliothèque collégiale réside à mon sens dans l’offre systématique et intégrée, aux programmes et aux profils de compétences informationnelles, d’ateliers de formation de premier et deuxième niveaux. En effet, afin d’assurer un bon usage des ressources documentaires de la bibliothèque et de contribuer à l’acquisition d’habiletés et de compétences propres à la recherche, des ateliers de premier et deuxième niveaux sont offerts. Le premier niveau rejoint tous les étudiants inscrits dans un programme et se veut une introduction à toutes les ressources documentaires. L’atelier de deuxième niveau est offert à la demande d’un enseignant et est limité à un ou quelques éléments spécifiques. Tous les ateliers sont suivis d’une appropriation à l’aide d’un travail de recherche convenu avec l’enseignant. Ces ateliers se veulent une réponse aux défis posés par le Profil de compétences Tic et informationnelles   et par les Normes sur les compétences informationnelles dans l’enseignement supérieur  qui sont retenues par les universités du Québec.

L’étudiant profite lors de ces ateliers, de toutes les informations nécessaires à la recherche. Est-ce suffisant ou efficace? Je crois que oui pour ceux et celles qui complètent le travail pratique de 12 questions et surtout, si par la suite,  les enseignants maintiennent des exigences académiques rendant nécessaire l’usage de sources validées et variées.  Par la suite, si l’étudiant éprouve des difficultés dans ses recherches, il peut s’adresser au comptoir pour de l’aide ponctuelle ou approfondir l’usage d’une ressource.

Travailler en amont : les ressources d’aide en ligne

Le comptoir de référence et d’aide à la recherche est aussi un complément aux différents biblio-guides et autres outils d’aide en ligne  proposés sur notre portail.

Biblio-Guide et Page d’information introduisant l’usage d’une ressource numérique.

Biblio-Guide et Page d’information introduisant l’usage d’une ressource numérique.

Rien de plus interactif et de convivial que l’être humain?

On a vu apparaître depuis une dizaine d’années, des solutions en ligne, synchrone et asynchrone pour offrir de manière virtuelle un service de référence. Récemment, Shalini R. Lihitkar [4] affirmait que “Combined with more traditional methods of reference such as in person, phone and email, virtual reference opens up new avenues of communication and enables us to connect with a new generation of Web 2.0 patrons.” Cummings et Frederiksen[5] sont moins enthousiastes et affirment que ces services ne connaissent généralement pas un grand succès au niveau de l’usage et ne rivalisent pas avec les autres manières d’offrir un service de référence.  Il en va de même pour Tomalee et Ferrydans[6]  le domaine des affaires.  Quelques bibliothèques collégiales et universitaires  offrent un service synchrone bien connu commercialisé sous le nom de Meebo.  C’est le cas de nos confrères de la bibliothèque du Cégep Limoilou  et de ceux de la BLSH de l’Université de Montréal 

Pour Marc Julien, bibliothécaire professionnel au Cégep de Limoilou, ce service connait une certaine popularité avec environ 5 demandes par jour, parfois jusqu’à 10  et constitue un complément intéressant aux services de référence traditionnels.

L’interface MeeBo à Limoilou et à l’Université de Montréal. L’interface de Temple University Library.

L’interface MeeBo à Limoilou et à l’Université de Montréal. L’interface de Temple University Library.

 

Pour Lyne Welsh[7], Chef de service, Référence – Formation à l’utilisation de l’information au  Carrefour de l’information et de l’apprentissage de la Bibliothèque des lettres et des sciences humaines : « Ce service est actuellement peu connu, donc peu utilisé, mais très apprécié par les utilisateurs. Nous avons toujours de très bons commentaires de ce service. C’est un service complémentaire à notre service de référence par courriel qui répond à des besoins précis en temps réel. »  Le service est offert en projet pilote, depuis l’automne 2009, du lundi au jeudi de 13 h 00 à 19 h 00 de septembre à mai.

Mentionnons également l’interface de clavardage de la Temple University Library qui est assez complète. Je me suis entretenu en ligne, en mode clavardage, avec un bibliothécaire de référence de cette université, sur la pertinence du maintien des deux formes de services : un comptoir traditionnel et un service de soutien en ligne et on me confirme la complémentarité des deux services et son importance pour les services hors campus.

La référence mobile : allez au-delà des besoins

© Banq. Référence mobile.

BANQ. Référence mobile avec IPAD.

 Malgré un service continu à notre comptoir, plusieurs étudiants ne se présentent pas à cette aire de service. Ils interrogent le catalogue sans succès ou errent dans les rayons de référence et repartent bredouilles sans avoir trouvé le livre ou l’information recherchée. Pour ce faire il est nécessaire de se déplacer, valider si les recherches des étudiants au catalogue sont concluantes et ne pas hésiter à les interpeller et à devancer leurs besoins. Une innovation récente, dans ce domaine mérite d’être soulignée, celle de Bibliothèque et archives nationales du Québec (BANQ), qui récemment, mettait en place un service mobile de référence. L’idée est simple : les responsables de différents niveaux  déambulent un peu partout pour aider les usagers dans leurs recherches à l’aide d’une  tablette de type Ipad. C’est là une belle initiative parfaitement intégrée à la nature du travail de la référence que nous espérons imiter dès l’automne 2012.

Le comptoir de référence et d’aide à la recherche : un observatoire unique

La personne qui prend place au comptoir de référence est sans aucun doute la mieux placée pour témoigner des habiletés de recherche des étudiants et des enseignants. C’est également un observatoire unique pour valider si les vedettes-matière, retenues pour indexer un document, sont bien adaptées aux besoins de la clientèle.

Une clientèle en pleine mutation

Au début de ma carrière au cégep, les étudiants avaient l’obligation d’utiliser des fiches citations et des fiches bibliographiques, sur des cartons 5 X 8 pouces, pour compléter leurs recherches en sciences humaines. Il était aussi normal de transcrire une définition ou de résumer un article de périodiques ou d’encyclopédies.  Aujourd’hui on ne trouve plus de fiche et on utilise le photocopieur ou les nombreux numériseurs pour conserver l’information. En écrivant cet article, je suis au comptoir de référence et à une étudiante qui complète une recherche sur les effets de l’usage du téléphone portable sur la vie sociale, j’ai suggéré d’orienter ses recherches sur le mot « sociabilité » plutôt que « vie sociale ». Une fois la définition trouvée, ne pouvant emprunter le dictionnaire, elle a simplement photographié la définition avec son téléphone portable!

Des étudiants qui interrogent nos banques de données textuelles de la maison avec l’accès VPN. Une collection d’encyclopédies en ligne et de périodiques à 87% disponibles en format numérique. L’introduction croissante de livres en format numérique. Plus que jamais, un comptoir de référence et d’aide à la recherche est une composante essentielle d’une bibliothèque collégiale. L’arrivée des nouvelles technologies et d’Internet a accentué la nécessité de maintenir ce service synchrone à la clientèle selon de nouveaux paramètres et surtout en l’intégrant à une approche plus systémique qui tient compte de toutes les composantes de la formation documentaire et d’un profil de compétences informationnelles.

Daniel Marquis. Merci à ma collègue pour la révision du texte, ses commentaires et sa présence à ce comptoir.


[1] Steven J. Bell, « Who Needs a Reference Desk, » Library Issues, vol. 27, no. 6 (2007)

[2] OCLC, College Students’ Perceptions of Libraries and Information Resources, Dublin, Ohio : OCLC, 2006 , En ligne : http://www.oclc.org/reports/perceptionscollege.htm et Perceptions of libraries, 2010 [electronic resource] : context and community : a report to the OCLC membership, Dublin, Ohio : OCLC, c2011 En ligne : http://www.oclc.org/reports/perceptionscollege.htm

[3] Deborah Ahlers et Heidi Steiner. « The Approachable reference desk : How Norwich University Kreizberg Library’s desk got a new look, » College and Reseach Libraries News, (february 2012, vol. 73 no.2 p.72

[4] Shalini R Lihitkar, «  Establishing a Virtual Reference Service, »Journal of Library & Information Technology, Vol. 31, No. 1, (January 2011), p.34 En ligne : http://publications.drdo.gov.in/ojs/index.php/djlit/article/download/760/338

[5]  Joel Cummings, Lara Cummings, and Linda Frederiksen. « User Preferences in Reference Services: Virtual Reference and Academic Libraries portal, » Libraries and the Academy Vol. 7, (July 2008),81-96.  En ligne : http://muse.jhu.edu/journals/portal_libraries_and_the_academy/v007/7.1cummings.html

[6] Tomalee Doan et Kristine Ferry. « Instant Messaging (IM): Providing Services and Enhancing Communication, » Journal of Business & Finance Librarianship 12.2 (2006): 22

[7] Courriel échangé avec Mme Lyne Welsh Chef de service, Référence – Formation à l’utilisation de l’information au  Carrefour de l’information et de l’apprentissage de la Bibliothèque des lettres et des sciences humaines suite à un clavardage amorcée sur l’interface Meebo.

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Une réponse à Défense et illustration du Service de la référence et de l’aide à la recherche dans une bibliothèque collégiale

  1. Elsa Moulin dit :

    Depuis 10 ans, j’ai toujours pratiqué la « référence mobile » par instinct. Je trouve très pertinent d’avoir un badge ou un T-shirt qui pourrait indiquer aux usagers que nous sonnes là pour les renseigner et je trouve pertinent aussi de supprimer les comptoirs de référence.
    Quand je vois des bibliothèques où des agents sont là pour le prêt et des bibliothécaires pour la références, et que naturellement les gens s’adressent aux agents tandis que les bibliothécaires attendent d’éventuelles question, ça m’amuse.
    Enfin, je pense, j’espère, que ça a un peu changé.

    C’est pourquoi je fais toujours en sorte que les agents avec lesquelles je travaille soient bien formés et je continue à me promener dans les rayons pour demander aux usagers si je peux les aider. Et on me répond toujours oui.
    Je pensais mettre un outil de questions-réponses sur mon blog. Ce serait peut-être utile mais après tout, dans un petit cégep et même dans des plus grands, les relations humaines restent essentielles et ont une valeur ajoutée.

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